El autor de “Zen y el arte del mantenimiento de motocicletas”, Pirsig, dice que definir que es la calidad en términos objetivos, no es fácil en absoluto, si bien es fácil de det
ectar su ausencia. Cuando falta la calidad, de hecho, nos damos cuenta enseguida.
La calidad puede ser entendida como característica (el cumplimiento de las especificaciones técnicas) o como un valor (la conveniencia) y es un concepto relativo que, como tal, se puede definir de varias maneras, precisamente porque se compone de una parte muy objetiva, (aspectos técnicos que deben cumplir con las especificaciones del cliente) sino también de una parte absolutamente subjetiva (aspectos que se necesitan para satisfacer las expectativas y los deseos del cliente).
Es una relación entre una realización y una espera, ya que expresa el grado de correspondencia entre las expectativas del cliente y el producto / servicio ofrecido: más expectativas del cliente se superponen a los productos / servicios, y más se evaluaran productos / servicios “de calidad”.
La calidad está “impulsada por los clientes” debido a que los niveles de rendimiento y cumplimiento son establecidos por los clientes y los clientes son los únicos que tienen derecho para evaluar el nivel de calidad.
Parafraseando a un famoso dicho que dice que “la belleza está en los ojos de quien mira”, podríamos decir que la calidad está en los ojos de nuestros clientes.
